Cấp bách nâng cao chất lượng đại lý, tư vấn bảo hiểm
Trong 5 năm gần đây, thị trường bảo hiểm nhân thọ có mức tăng trưởng khá cao, đóng góp tích cực cho ngành bảo hiểm nói chung. Mức tăng trưởng của thị trường bảo hiểm đạt bình quân 20%/năm, cơ bản hoàn thành các mục tiêu đề ra tại Chiến lược Phát triển thị trường bảo hiểm giai đoạn 2011 – 2020. Cùng với đó là khung khổ pháp lý, cơ chế, chính sách quản lý đối với thị trường bảo hiểm ngày càng được hoàn thiện, hỗ trợ thị trường phát triển, góp phần thúc đẩy hội nhập và hợp tác kinh tế quốc tế.
Ngành bảo hiểm nhân thọ đóng góp tích cực cho kinh tế, xã hội
Tuy nhiên, cũng như nhiều lĩnh vực khác, việc phát triển nhanh trong một thời gian dài khiến thị trường bảo hiểm nhân thọ phát sinh bất cập cần điều chỉnh, cải thiện. Cuộc thanh tra chuyên đề về kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng tại 4 doanh nghiệp gần đây, cũng như một số các hoạt động khác của cơ quan chức năng chính là cơ hội để doanh nghiệp trong ngành tự nhìn lại chính mình, giúp thị trường bảo hiểm tìm đúng chỗ yếu và nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp “vá hổng” hiệu quả…
Kết luận thanh tra được công bố cuối tháng 6 vừa qua chỉ ra khâu tư vấn của nhân viên ngân hàng, nhân viên môi giới còn nhiều vấn đề. Đơn cử là không tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc không hướng dẫn đầy đủ thủ tục trong quá trình thực hiện quy trình, thủ tục hồ sơ yêu cầu theo quy định của doanh nghiệp; không bảo đảm chất lượng tư vấn về sản phẩm bảo hiểm, dẫn đến khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm…
Nhìn ở góc độ quản lý nhà nước, theo ông Phan Đức Hiếu, Ủy viên Thường trực Ủy ban Kinh tế Quốc hội, Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 có hiệu lực từ ngày 1/1/2023 đã có quy định rõ ràng về những vấn đề về tư vấn trung thực, đầy đủ, không lừa dối khách hàng...
Như vậy, không phải chất lượng của quy định, mà vấn đề con người thực thi và chất lượng thực thi các quy định đang là khâu cấp bách nhất cần tập trung cải thiện trong thời gian trước mắt.
“Vá hổng” để gìn giữ niềm tin của khách hàng
Được coi là bài học lớn cho toàn ngành, không chỉ 04 doanh nghiệp có tên trong thanh tra chuyên đề hàng năm vừa qua của Bộ Tài chính, các doanh nghiệp trong ngành đã và đang có nhiều động thái nhằm “vá hổng” thông qua hàng loạt hành động giúp nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng đại lý và tư vấn bảo hiểm.
Hành động đáng chú ý đầu tiên là ngay lập tức, các doanh nghiệp bảo hiểm kết hợp Hiệp hội Bảo hiểm rà soát tổng thể quy trình bán hàng, quy trình dịch vụ khách hàng, hợp đồng đại lý bảo hiểm, cũng như công tác đào tạo đại lý bảo hiểm nhằm đảm bảo tuân thủ đúng chương trình đào tạo đã đăng ký với Bộ Tài chính.
Các doanh nghiệp bảo hiểm đã và đang có nhiều động thái nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng đại lý và tư vấn bảo hiểm.
Hiệp hội bảo hiểm đang thưc hiện rà soát Bộ quy tắc ứng xử đại lý bảo hiểm, quy chế quản lý đại lý, điều chỉnh bổ sung quy định về các hành vi vi phạm của đại lý và hình thức chế tài. Khi phát hiện những hành vi vi phạm của đại lý, Hiệp hội bảo hiểm và các DNBH nhân thọ hội viên đã có những hình thức xử lý kỷ luật nghiêm khắc theo quy chế. Năm 2022, hơn 3.100 đại lý bảo hiểm đã bị xử lý kỷ luật đưa vào danh sách đai lý vi phạm và không được hành nghề đại lý bảo hiểm nhân thọ trong 3 năm kể từ ngày bị xử lý kỷ luật.
Không chỉ rà soát, các doanh nghiệp thực hiện nhiều bước nâng chất và kiểm soát chất lượng tư vấn của các đại lý bảo hiểm.
Ông Đỗ Tuấn Anh, Phó Tổng Giám đốc kiêm Chủ tịch Ủy ban điều hành MB Ageas Life cho biết, đơn vị đã có các hoạt động trao đổi, quán triệt kết luận thanh tra trong khâu đối soát dữ liệu khi đào tạo nhân viên ngân hàng; ban hành các quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại khách hàng, xác minh xử lý vi phạm đại lý cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng tư vấn bảo hiểm, chất lượng dịch vụ khách hàng của lực lượng nhân viên của đại lý tổ chức. MB Ageas Life cam kết hoàn thành các giải pháp này ngay trong tháng 7.2023.
Một trong số các hoạt động kiểm soát chất lượng tư vấn, bán hàng được chú trọng là “mua hàng ẩn danh” (Mistery Shopping) được tăng cường. Cũng theo kết quả thanh tra vừa được công bố, trong năm 2021, các doanh nghiệp đã thực hiện hàng trăm lượt thanh kiểm tra dưới hình thức này.
Đơn cử, Prudential đã tăng số lượng cuộc “mua hàng ẩn danh” lên hơn 70% với gần 700 cuộc trong năm 2022. MB Ageas Life lại thuê bên thứ ba tăng cường khảo sát chất lượng tư vấn sản phẩm bảo hiểm của lực lượng đại lý bán bảo hiểm qua ngân hàng thông qua triển khai dịch vụ mua hàng ẩn danh để có cơ sở chấn chỉnh, đào tạo bổ sung, nâng cao chất lượng tư vấn và phục vụ khách hàng cho lực lượng đại lý. Riêng năm 2021, Công ty đã tiến hành thành công 649 hoạt động mua hàng ẩn danh. Sun Life Việt Nam cũng khẳng định đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu và doanh nghiệp này đã liên tục có những cải tiến mạnh mẽ với cam kết tuân thủ các chuẩn mực đạo đức kinh doanh trong mọi hoạt động. BIDV MetLife thì nhấn mạnh, đơn vị luôn đặt sự tuân thủ lên hàng đầu trong mọi khía cạnh kinh doanh và khẳng định giải quyết triệt để những kiến nghị được nêu ra trong kết luận thanh tra.
Bên cạnh đó, có doanh nghiệp bảo hiểm đã làm việc với đối tác phân phối để thỏa thuận lại về hợp đồng hợp tác, nhấn mạnh hơn về chất lượng tư vấn bán hàng, xác lập hạn mức tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu và tăng dần đến tỷ lệ lý tưởng; thỏa thuận chỉ bán sản phẩm bảo hiểm phù hợp với các nhóm khách hàng phù hợp thông qua việc phân bổ tỷ trọng danh mục sản phẩm và đối tượng khách hàng.
Nói về những diễn biến trên thị trường bảo hiểm trong thời gian qua, ông Nguyễn Xuân Việt - Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam nhấn mạnh: Lòng tin của khách hàng là yếu tố sống còn với ngành bảo hiểm nhân thọ. Các doanh nghiệp cũng nhìn nhận là cơ hội để doanh nghiệp rút ra bài học về quản trị; về đào tạo, quản lý, giám sát đại lý…
Chính phủ vừa ban hành Nghị định số 46/2023 Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật kinh doanh bảo hiểm. Nghị định đã bổ sung nhiều điều kiện, nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động đại lý, đặc biệt là đại lý tổ chức, tăng cường tính minh bạch trong việc giới thiệu sản phẩm bảo hiểm tại các tổ chức tín dụng. Các điều kiện được bổ sung áp dụng cho hoạt động đại lý là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, cụ thể như phải thành lập bộ phận chuyên trách để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm; Có hệ thống công nghệ thông tin phù hợp, bảo đảm cung cấp đầy đủ, chính xác, kịp thời các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm khai thác qua tổ chức đại lý; có quy trình giám sát và kiểm soát chất lượng việc thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm của các nhân viên trong tổ chức đại lý….
